Service Hub

Helpdesk Setup

• Ticket pipeline configuration (1 pipeline with standard stages) 
• Ticket properties setup (standard fields) 
• Email integration for ticket creation 
• Basic ticket routing rules 
• Team inbox setup 

Customer Portal

• Basic customer portal configuration 
• Portal branding (logo, colors) 
• Knowledge base structure (up to 5 articles - client provides content) 
• Portal access and permissions 

Service Automation

• Basic ticket assignment workflow 
• Ticket status update notifications 
• Customer reply automation 
• Internal notification setup (3 basic workflows) 

Service Tools

• Ticket templates (5 templates) 
• Canned responses/snippets (5 responses) 
• Basic SLA setup (1 SLA rule) 

Reporting

• Standard service dashboard (ticket volume, response time) 
• 3 basic service reports 

Training

• 2 training sessions (2 hours total):
  
  → Service Hub navigation and ticket management 
  → Customer portal and knowledge base 

Advanced Helpdesk

Everything in Essentials, PLUS:

• Up to 3 ticket pipelines (different issue types) 
• Custom ticket properties (up to 30 properties) 
• Advanced routing rules (by priority, issue type, skillset) 
• Ticket escalation workflows 
• Multi-channel ticket capture (email, forms, chat) 

Service Automation 

Up to 5 workflows that can be selected from the following options:

• Automated ticket assignment by criteria 
• SLA breach warnings and escalations 
• Ticket status automation 
• Customer satisfaction follow-up 
• Ticket categorization automation 
• Priority-based routing 
• First response automation 
• Resolution confirmation workflow 

SLA Management

• Multiple SLA rules (A minimum of 3 and up to 5 rules) 
• Priority-based SLA targets 
• SLA performance tracking 
• Escalation procedures 

Customer Experience

• Customer portal with advanced features 
• Knowledge base (up to 30 articles organized by category) 
• Feedback surveys (NPS, CSAT, CES) 
• Customer satisfaction tracking  

Service Tools

• Ticket template library (10 templates 
• Response library (30+ canned responses) 
• Playbooks (3 service playbooks) 
• Help desk best practices guide
  

Integrations (choose 2)

• Slack for team notifications 
• Communication tools (Teams, Zoom) 
• Call tracking tools 

Reporting & Dashboards

• 3 custom service dashboards:  
  
  → Ticket volume and resolution metrics 
  → SLA compliance and team performance 
  → Customer satisfaction tracking 
  
  
• Standard report library (10 reports) 
• Agent productivity reports 

Data Migration

• Ticket history migration (up to 5,000 tickets) 
• Customer data import 
• Historical conversation import 

Training

• 4 training sessions (5 hours total):  
  
  → Service Hub configuration 
  → Ticket management and workflows 
  → Knowledge base management 
  → Reporting and performance tracking 
  
  
• Agent onboarding guide 

Post-Launch Support

• 30 days email support 
  
• Weekly calls during implementation 

Enterprise Service Architecture

Everything in Growth, PLUS:

• Unlimited ticket pipelines (typically 3-5 recommended) 
• Custom ticket properties (up to 60 properties) 
• Advanced conditional ticket routing 
• Territory-based assignment 
• Multi-brand support configuration 
  

Advanced Automation

• Complex ticket routing and escalation 
• Customer health scoring based on support interactions 
• Proactive outreach automation 
• Renewal risk alerts based on ticket patterns 
• Cross-functional handoffs (Service → Sales for upsells) 
• Customer onboarding automation 
• Churn prevention workflows 
• VIP customer routing 

Custom Objects (if needed)

• Up to 2 custom objects (e.g., Assets, Subscriptions, Locations) 
• Custom object relationships 
• Service-specific data models 

Advanced SLA Management

• Complex SLA rules (up to 10 rules) 
  
• Multi-tiered SLA framework 
• SLA performance by channel, priority, product 
• Automated SLA compliance reporting 
• Executive SLA dashboards 

Enterprise Reporting

• 5 custom executive dashboards: 
  
  → Service operations performance
  →  SLA compliance and breach analysis 
  → Customer satisfaction and health scores 
  → Agent productivity and coaching metrics 
  → Executive service summary 
  
  
• Advanced report library (25+ reports)
• Board-level service metrics 
• Customer lifetime value impact from service 

Service Operations

• Service team structure optimization 
• Agent skill-based routing 
• Workload balancing automation 
• Service quality framework 
• Customer health scoring model 

Training & Enablement

• 8 training sessions (10 hours total): 
  
  → Service leadership (2 sessions) 
  → Agent onboarding (3 sessions) 
  → Service operations (2 sessions) 
  → Advanced features (1 session) 
  
  
• Service operations playbook 
• Agent handbook 

Post-Launch Support

• 60 days email + Slack support 
• 3 optimization calls 
• Monthly review (first 3 months)